نُشرت لأول مرة: 02-10-2024 10:33:36

• 62,800 مشاركة على X تم تحليلها تكشف عن تحسن المشاعر تجاه تسعة بنوك تجزئة في المملكة
• مؤشر ثقة القطاع المصرفي يكشف عن فرص لتحسين العمليات في المملكة العربية السعودية

الرياض، المملكة العربية السعودية : كشف تحليل مفصل لآراء المستهلكين تجاه البنوك الرائدة في المملكة العربية السعودية عن تحسن طفيف في الآراء بشكل عام. ومع ذلك، لا تزال القضايا التشغيلية المستمرة تؤثر على التصور العام وسمعة هذه المؤسسات المالية.

قام أحدث تقرير لمؤشر ثقة القطاع المصرفي في المملكة العربية السعودية من PwC الشرق الأوسط بالتعاون مع DataEQ بتحليل ثقة المستهلكين تجاه تسعة بنوك رئيسية في المملكة العربية السعودية: بنك البلاد، مصرف الراجحي، بنك الإنماء، البنك السعودي الفرنسي، بنك الرياض، STC Pay، البنك السعودي الأول، البنك السعودي للاستثمار، والبنك الوطني السعودي.

استنادًا إلى أكثر من 62800 إشارة عامة من 1 مايو إلى 31 ديسمبر 2023، تحسنت المشاعر الصافية المجمعة للصناعة بشكل طفيف على أساس سنوي، من -0.8% إلى 0.1%. ساهمت المحادثات المتعلقة بالسمعة بشكل إيجابي في المشاعر الصافية، مدفوعة بالبرامج المجتمعية والمبادرات التعليمية.

ورغم المشاعر الإيجابية التي سادت، لا تزال هناك مجالات للتحسين، وخاصة في معالجة التحديات التشغيلية، مثل أوقات الاستجابة لخدمة العملاء وأوقات التوقف الفني. ومن شأن تحسين أوقات الاستجابة لطلبات الخدمة أن يعزز ثقة المستهلكين ورضاهم.

وتباينت درجات المشاعر الصافية عبر البنوك بشكل كبير، حيث حققت خمسة بنوك درجات إيجابية بينما سجلت أربعة بنوك درجات سلبية. وسجل البنك الرائد 47.1 نقطة مئوية أعلى من البنك الأقل أداء، مما يوضح الفارق الكبير في الأداء عبر الصناعة.

ارتفعت المناقشات حول القنوات الرقمية بنسبة 6.5 نقطة مئوية. وفي حين سجلت القنوات الرقمية درجة صافي مشاعر أفضل بلغت -64.8% مقارنة بالقنوات التقليدية، إلا أن المشكلات الفنية وأوقات تعطل التطبيقات لا تزال سائدة.

وعلق مارك ستانلي، الشريك في الاستشارات في مجال الخدمات المالية في PwC الشرق الأوسط ، قائلاً: "مع تفضيل العملاء بشكل متزايد لاستخدام القنوات الرقمية للتواصل مع بنوكهم، هناك فرصة للاستفادة من ملاحظات العملاء القيمة للحصول على رؤى في الوقت الفعلي. والأهم من ذلك، هناك التزام بتقديم خدمة عملاء فعالة وعادلة ومتوافقة مع المعايير عبر هذه القنوات".

عند تحليل الموضوعات الرئيسية للمحادثات عبر القطاع المصرفي السعودي، كان من الواضح أنه في حين ينجذب المستهلكون إلى المنتجات ذات الأسعار الجيدة، إلا أن هناك فرصًا مستمرة لتحسين خدمة العملاء والمنصات الرقمية. وولدت المنتجات أعلى حجم من المحادثات، مع مشاعر سلبية إلى حد كبير، تنعكس في درجة -12.2٪. وقد كان هذا مدفوعًا بشكل أساسي بالمناقشات حول الرهن العقاري / قروض الإسكان، وحلول الائتمان، ومنتجات التأمين. كانت الرهن العقاري وقروض الإسكان مصدر قلق، حيث ذكر العملاء معدلات مرتفعة، وتأخير في معالجة الطلبات، وتحديات سداد الأقساط.

ظلت خدمة العملاء تشكل مجالاً رئيسياً للقلق بالنسبة للبنوك السعودية، رغم أنها شهدت انخفاضاً في حجم التعليقات السلبية وتحسناً في المشاعر الصافية. وكان وقت الاستجابة هو نقطة الألم المشتركة لجميع البنوك، حيث شكل 84.3% من إجمالي شكاوى خدمة العملاء. وكان القلق المتكرر هو أوقات الاستجابة الطويلة للشكاوى أو الطلبات المقدمة، حيث أبلغ بعض العملاء عن فترات انتظار تزيد عن أسبوع دون تحديثات.

وبالمقارنة بالقنوات التقليدية، شهدت القنوات الرقمية حصة أعلى من المحادثات، بزيادة قدرها 6.5 نقطة مئوية عن المؤشر السابق. وفي حين شهدت القنوات التقليدية والرقمية مشاعر سلبية، سجلت القنوات الرقمية درجة صافي مشاعر أفضل بلغت -64.8%، أي أعلى بنسبة 18.3 نقطة مئوية من القنوات التقليدية. ومن بين المنصات الرقمية، حققت تطبيقات الهاتف المحمول أفضل درجة صافي مشاعر أداء بلغت -63.6%. وتدور الشكاوى بشكل أساسي حول المشكلات الفنية ووقت التوقف عن العمل وعدم القدرة على إكمال العمليات والطلبات باستخدام التطبيق. وكثيراً ما واجه العملاء صعوبات في الوصول إلى الحسابات، ومشاكل في إجراء المعاملات، وأخطاء، وتأخيرات في تلقي رموز التحقق.

قالت ميلاني ماليربي، المديرة الإدارية في شركة DataEQ: "يكشف مؤشر هذا العام أنه على الرغم من الجهود القوية التي بذلتها البنوك لتعزيز سمعتها، إلا أن التحديات التشغيلية لا تزال بحاجة إلى معالجة. إن تحسين العمليات، مع الاستمرار في بناء سمعة قوية، سيكون ضروريًا لاستقطاب العملاء والاحتفاظ بهم في المستقبل".

وأضافت: "إن تحسين خدمة العملاء يظل أمراً بالغ الأهمية في هذه المرحلة، ويتعين على البنوك تنفيذ برامج قوية لتحسين خدمة العملاء، والتركيز على حل مشاكل العملاء في الوقت المناسب وبشكل فعال لتعزيز الرضا العام".

وتظل بي دبليو سي الشرق الأوسط ملتزمة بمساعدة البنوك في التنقل في المشهد المالي المتطور، مع التركيز على خلق مستقبل أكثر توجهاً نحو المستهلك وأكثر مرونة.

إخلاء المسؤولية: تم توفير محتوى هذا البيان الصحفي من قبل جهة خارجية. هذا الموقع غير مسؤول عن مثل هذا المحتوى الخارجي ولا يتحكم فيه. يتم توفير هذا المحتوى "كما هو" و"كما هو متاح" ولم يتم تحريره بأي شكل من الأشكال. لا يضمن هذا الموقع ولا الشركات التابعة لنا دقة أو تأييد وجهات النظر أو الآراء الواردة في هذا البيان الصحفي.