نيويورك، ١٣ أغسطس ٢٠٢٥ (جلوب نيوز واير) - بينما تحتفل العلامات التجارية بتحسينات كفاءة تجربة العملاء (CX) المدعومة بالذكاء الاصطناعي، لا تزال هناك فجوة كبيرة بين فوائدها الداخلية والخدمة التي غالبًا ما تكون مخيبة للآمال التي يختبرها المستهلكون فعليًا. ووفقًا لتقرير فيريزون السنوي حول تجربة العملاء ( CX)، فإن مستقبل تجربة العملاء لا يقتصر على تطبيق الذكاء الاصطناعي فحسب، بل يشمل أيضًا دمجه استراتيجيًا لتعزيز التواصل البشري ومعالجة إحباطات العملاء الأساسية.

يكشف التقرير، الذي استند إلى استطلاع رأي شمل 5000 مستهلك و500 من كبار المديرين التنفيذيين في سبع دول، عن فجوة حرجة:

• لا تزال اللمسة الإنسانية هي السائدة: 88% من المستهلكين راضون بشكل ملحوظ عن التفاعلات التي يديرها البشر بشكل كامل أو جزئي، بينما يشعر 60% فقط بنفس الشعور تجاه التفاعلات التي يُديرها الذكاء الاصطناعي. يُبرز هذا التفضيل حقيقة جوهرية: كفاءة الذكاء الاصطناعي لا تُغني عن التعاطف والثقة اللذين يُوفرهما الإنسان.
• أكبر مصدر للإحباط: عدم القدرة على التواصل البشري: يُعدّ عدم القدرة على التحدث أو الدردشة مع موظف بشري مباشر عند الحاجة أكبر مصدر للإحباط لدى المستهلكين من التفاعلات الآلية. وقد أشار ما يقرب من نصف المستهلكين ( 47% ) إلى هذا الأمر على أنه مصدر إزعاجهم الرئيسي. وتدرك العلامات التجارية نفسها هذا الأمر، حيث أفادت نسبة مماثلة من المديرين التنفيذيين بأن هذا هو الشكوى الرئيسية التي يتلقونها بشأن التفاعلات المدعومة بالذكاء الاصطناعي.
• مفارقة التخصيص: على الرغم من أن التخصيص يُعدّ من أبرز استخدامات الذكاء الاصطناعي للعلامات التجارية، إلا أن معظم المستهلكين لا يدركون فوائده. في الواقع، أفاد عدد أكبر من المستهلكين ( 30% ) أن التخصيص قد أثر سلبًا على تجربتهم الإجمالية، مقارنةً بتحسينه ( 26% ). وتُعدّ خصوصية البيانات عاملًا مهمًا، حيث أفاد 65% من المديرين التنفيذيين أن قواعد خصوصية البيانات تحد من قدرتهم على استخدام الذكاء الاصطناعي للتخصيص. وتُعدّ هذه مشكلةً بالغة الأهمية، حيث أفاد 54% من المستهلكين بانخفاض ثقتهم في قدرة الشركات على استخدام بياناتهم الشخصية بشكل صحيح.
  

يقول دانيال لوسون، نائب الرئيس الأول للحلول العالمية في فيريزون بيزنس: "مستقبل تجربة العملاء لا يقتصر على استبدال الذكاء الاصطناعي بالبشر، بل على استخدامه لتحسين التفاعلات البشرية". ويضيف: "الشركات التي تستخدم الذكاء الاصطناعي لتلبية احتياجات العملاء، وتمكين موظفيها، وتعزيز التخصيص مع احترام الخصوصية، ستكون رواد السوق غدًا".

سد الفجوة: أمثلة واقعية على الذكاء الاصطناعي الناجح

وتستغل الشركات الذكاء الاصطناعي بنجاح لتعزيز قدرات الفريق وتحسين تجربة العملاء، بدلاً من استبدال المدخلات البشرية.

• قوة المساعدة الاستباقية: كما هو موضح في تقرير "الرؤى"، تُعدّ شركة مرافق الطاقة "إكسيلون" مثالاً بارزاً. خلال فترة الإغلاق بسبب جائحة كوفيد-19، استخدمت الشركة الذكاء الاصطناعي والتحليلات التنبؤية لتحديد الأسر متوسطة الدخل التي قد تواجه صعوبة في سداد فواتير الطاقة. مكّنها ذلك من التواصل بشكل استباقي وتقديم توصيات مُخصصة لبرامج المساعدة، مما ساهم في كسب تقدير العملاء، وأثبت قدرة الذكاء الاصطناعي على حل المشكلات الواقعية بنهج مُركّز على الإنسان.
• الذكاء الاصطناعي كمساعد للوكيل: بدلاً من استخدامه كبديل للوكلاء البشريين، يُستخدم الذكاء الاصطناعي لجعلهم أكثر فعالية. تُجري شركة إكسيلون تجربةً تجريبيةً للذكاء الاصطناعي التوليدي لمساعدة ممثلي خدمة العملاء على التعامل مع المكالمات بكفاءة أكبر من خلال توفير البيانات الصحيحة في الوقت المناسب وتلخيص المكالمات، مما يُخفف العبء عن الوكيل. ويتماشى هذا مع ما توصل إليه التقرير من أن الشركات تُعطي الآن أولوية متساوية للاستثمار في تحسينات تجربة العملاء القائمة على الذكاء الاصطناعي والبشري.

حول التقرير:

في عامه الخامس، أجرت شركة Longitude، التابعة لفاينانشال تايمز، تقرير Verizon السنوي حول تجربة العملاء . ويستند التقرير إلى استطلاع رأي شمل 5000 مستهلك و500 من كبار المديرين التنفيذيين في الولايات المتحدة الأمريكية، وأستراليا، واليابان، والمملكة المتحدة، وفرنسا، وألمانيا، وهولندا. وأُجريت الاستطلاعات في أكتوبر ونوفمبر 2024.

تُمكّن شركة فيريزون كوميونيكيشنز (المدرجة في بورصة نيويورك، وناسداك تحت الرمز: VZ) ملايين عملائها من العيش والعمل والترفيه، مُلبّيةً احتياجاتهم من خدمات التنقل، والاتصال الشبكي الموثوق، والأمان. يقع مقرها الرئيسي في مدينة نيويورك، وتخدم دولًا حول العالم، وتقريبًا جميع شركات فورتشن 500، وقد حققت إيرادات بلغت 134.8 مليار دولار أمريكي في عام 2024. يواصل فريق فيريزون العالمي الابتكار لتلبية احتياجات عملائها أينما كانوا، وتجهيزهم لاحتياجات الغد. للمزيد، تفضل بزيارة verizon.com أو ابحث عن فرع على verizon.com/stores.

مركز فيريزون الإعلامي الإلكتروني: تتوفر البيانات الصحفية، والقصص، ومعلومات الاتصال الإعلامية، وغيرها من الموارد على verizon.com/news . كما تتوفر البيانات الصحفية عبر موجز RSS. للاشتراك، تفضل بزيارة www.verizon.com/about/rss-feeds/ .

جهة الاتصال الإعلامية:
كارلوس أرسيلا
carlos.arcila@verizon.com
908-202-0479