ملخص الأخبار

• تعمل إدارة جودة الذكاء الاصطناعي الجديدة من Webex على تمكين المشرفين بشكل فريد من خلال توفير رؤى قابلة للتنفيذ وتدريب في الوقت الفعلي مع إمكانية الرؤية عبر كل من الذكاء الاصطناعي والوكلاء البشريين.
• يساعد Webex AI Agent وCisco AI Assistant لنشر Webex Contact Center المؤسسات على تحقيق دقة أسرع وإنتاجية أعلى وجودة خدمة محسنة على مستوى العالم.
• تعمل التكاملات الموسعة مع Salesforce وAmazon Web Services (AWS) وEpic على توحيد البيانات وسير العمل لتوفير رحلات سلسة للعملاء.

سان خوسيه، كاليفورنيا ، 30 سبتمبر 2025 /PRNewswire/ -- أعلنت شركة سيسكو (المدرجة في بورصة ناسداك تحت الرمز CSCO) اليوم عن تحسينات على مجموعة حلول تجربة عملاء Webex، بما في ذلك أداة جديدة مدعومة بالذكاء الاصطناعي للمشرفين، سيتم إطلاقها مطلع عام 2026 لتوحيد إدارة الجودة في جميع أنحاء مركز الاتصال. كما كشفت سيسكو عن زخم عملاء الذكاء الاصطناعي، وتكاملات صناعية عميقة لتوفير تجارب سلسة وآمنة، وخططها لتوسيع منظومة Webex في الهند والمملكة العربية السعودية.

مع تزايد الطلب على الذكاء الاصطناعي، تواجه المؤسسات تحدياتٍ ناجمة عن الأنظمة القديمة وسير العمل المُجزأ. بفضل بنية سيسكو السحابية وتقنيات الذكاء الاصطناعي المتقدمة، يُمكن للشركات تحويل مراكز الاتصال إلى منصات مُبسطة مُدعّمة بالذكاء الاصطناعي تُحسّن تفاعل العملاء. يُمكّن نظام تصميم Momentum الجديد والحديث في مركز اتصال Webex، والمتوفر الآن، الوكلاء والمشرفين من الكفاءة والتركيز لتقديم أفضل التجارب لعملائهم.

قال جيتو باتيل، الرئيس والمدير التنفيذي للمنتجات في شركة سيسكو: "الحقيقة بسيطة: تكسب أو تخسر عملاء يوميًا بناءً على التجارب التي تقدمها". وأضاف: "الذكاء الاصطناعي هو الطريقة التي نقدم بها هذه التجارب على نطاق واسع، ويجمع مركز اتصال Webex بين الذكاء الاصطناعي والموظف البشري لتسهيل تقديم جودة ثابتة وسرعة أكبر من أي وقت مضى".

رؤى الذكاء الاصطناعي للمشرفين

تُعيد سيسكو تعريف إدارة جودة مراكز الاتصال من خلال توحيد التدريب والتحسين لكلٍّ من وكلاء الذكاء الاصطناعي والوكلاء البشريين. يتيح نظام إدارة جودة الذكاء الاصطناعي (QM) الجديد من Webex للمشرفين الاطلاع على كامل فريق عملهم وتقييمه وتدريبه من خلال منصة واحدة متكاملة. بخلاف الحلول التقليدية المنعزلة، تُقدم سيسكو رؤيةً موحدةً لمساعدة القادة على تحديد النجاحات بسرعة، والمساعدة في الحد من مخاطر تبني الذكاء الاصطناعي، ودفع عجلة التحسين المستمر. يستفيد المشرفون من التقييم بمساعدة الذكاء الاصطناعي، والرؤى الفورية، والتدريب المُخصص للوكلاء البشريين، بالإضافة إلى توصيات عملية وتحسين أداء وكلاء الذكاء الاصطناعي - كل ذلك مُدمج في مركز اتصال Webex. من خلال التركيز على ما هو أبعد من مقاييس الامتثال، تُرسي سيسكو معيارًا جديدًا لتجربة العملاء وسمعة العلامة التجارية. من المقرر أن يتوفر نظام إدارة جودة الذكاء الاصطناعي من Webex للجميع في الربع الأول من عام 2026.

نشر الذكاء الاصطناعي: تحقيق نتائج واقعية

تُساعد Webex المؤسسات على تعزيز قدرات موظفيها البشريين لتقديم خدمة مُحسّنة وأسرع وأكثر تخصيصًا للعملاء من خلال نشر Webex AI Agent وCisco AI Assistant لمركز اتصال Webex. يتوفر الآن بشكل عام لعملاء السحابة والمحليين، مع دعم تجريبي لأكثر من 50 لغة في الربع الرابع من عام 2025، مما يُتيح للشركات الاستفادة من:

• حلول أسرع وأكثر استقلالية: يُمكّن Webex AI Agent لمراكز الاتصال العملاء من حل استفساراتهم وتحقيق أهدافهم من خلال خدمة ذاتية مستقلة وموجهة، مع إمكانية الوصول إلى الأدوات والأنظمة والخبراء حسب الحاجة. تُدار كل هذه الميزات في AI Agent Studio، المنصة الرئيسية لبناء وإدارة وتحسين وكلاء الذكاء الاصطناعي بسهولة. ابتداءً من الربع الأول من عام 2026، سيُتيح دعم جديد للتعاون بين الوكلاء باستخدام بروتوكولات قياسية في هذا المجال، مثل بروتوكول A2A وبروتوكول سياق النموذج (MCP)، لوكلاء الذكاء الاصطناعي من Webex التفاعل مع وكلاء خارجيين والاتصال بمجموعة واسعة من التطبيقات ومصادر البيانات. مع نمو منظومة الذكاء الاصطناعي، يُساعد Webex في الحفاظ على أمان الاتصالات والتحقق منها، مما يُمكّن المؤسسات من التحكم في عملياتها وضمان موثوقية تجارب العملاء.
• مساعدة أكثر ذكاءً للوكلاء: سيسكو AI Assistant في مركز الاتصال، الذي أصبح متاحًا للعملاء في أوائل عام 2025، يتضمن المزيد من الميزات الجديدة هذا العام، بما في ذلك الردود المقترحة، والنسخ الفوري، وملخصات أثناء المكالمة وختامها. يعزز هذا النظام الكفاءة، ويسمح للوكلاء بالتركيز على المحادثة، بينما يُدير الذكاء الاصطناعي العمليات الروتينية بسلاسة.

وكما هو موضح أدناه، تعمل هذه القدرات بالفعل على تحسين رضا العملاء وإنتاجية الوكلاء والكفاءة التشغيلية.

"يحتوي وكيل CarShield للفحص المسبق للمكالمات، المزود بالذكاء الاصطناعي، الآن على 66% من المكالمات دون تدخل بشري. كما أن معالجة المطالبات الفورية بالذكاء الاصطناعي قد ألغت التأخيرات التقليدية التي تتراوح بين 24 و48 ساعة، مما أدى إلى انخفاض بنسبة 90% في وقت تجهيز مطالبات نظام الدفع، وضمان حلول فورية." - ستيف بروتز، الرئيس والمدير التنفيذي للعمليات في CarShield

بفضل Webex، نعتمد في رحلة تجربة العملاء. وبفضل التعاون الوثيق بين مختلف الأقسام، أصبح مركز اتصال Webex منصةً ثوريةً بحق، تُساعدنا على تحديث تفاعلات العملاء، ودمج الذكاء الاصطناعي والأتمتة، وتقديم تجربة خدمة أكثر سلاسة. معًا، تمكنا من تعزيز الكفاءة مع ضمان استمرار حصول كل عميل على الرعاية والاهتمام والاستجابة التي يستحقها. - باتريك كورنيش، كبير مهندسي الشبكات، BancFirst

يتيح لنا [تحليلات المواضيع] تحليل مجموعات المكالمات لفهم ما يتصل به العملاء وكيفية تعامل الوكلاء مع هذه المكالمات. على سبيل المثال، وجدنا أن حوالي 20% من أسئلتنا العامة تتعلق بالقروض وتحتاج إلى تحويلها [إلى قسم آخر] - كاميرون ميتشل، نائب الرئيس المساعد لمدير خدمات الهاتف، بنك كولومبيا

توسيع النظام البيئي: التكامل مع Salesforce وAWS وEpic

تواصل Webex الاستثمار في الشراكات الاستراتيجية والتكاملات لإنشاء رحلة عملاء متصلة وشاملة:

• مركز اتصال Webex لـ Salesforce : كجزء من برنامج Salesforce "أحضر مركز اتصالك الخاص كخدمة" (CCaaS)، يُمكّن التكامل الجديد الشركات من تنظيم تجارب عملائها باستخدام بيانات Webex وSalesforce CRM. الآن، يُمكن إدارة كل تفاعل مباشرةً داخل Salesforce، من خلال Service Cloud Voice وBreak Your Own Channel، وبدعم من Webex AI وAgentforce. النظام حاليًا في مرحلة الوصول المبكر، ومن المقرر إطلاقه للجميع في الربع الأول من عام 2026.
• التكامل مع أمازون ليكس : بفضل تقنية أليكسا نفسها، تُمكّن أمازون ليكس الشركات من بناء واجهات تفاعلية بالذكاء الاصطناعي تُمكّن المستخدمين من التفاعل بشكل طبيعي عبر الصوت أو الدردشة. من خلال دمج أمازون ليكس مع Webex Contact Center وContact Center Enterprise، يتمتع عملاء AWS بالمرونة اللازمة لبناء وكلاء افتراضيين في أمازون ليكس مزودين بإمكانيات استقبال الذكاء الاصطناعي لتحويل المكالمات الواردة أو توجيهها، وتحسين التعرف على نية المتصل، وتسريع حل التفاعلات المباشرة مع الوكيل. متوفر الآن.
• أنظمة إيبك: يُعزز التكامل مع برنامج السجلات الصحية الإلكترونية (EHR) من إيبك قدرة مقدمي الرعاية الصحية وموظفي مراكز الاتصال على تقديم دعم مُخصص ورحيم ضمن إيبك. متوفر الآن.

توسع السوق العالمية

تُوسّع شركة سيسكو منظومة Webex بإطلاقها مركز اتصال Webex وخدمة Webex Calling في أسواق جديدة. تُقدّم الحلول المُستضافة محليًا ذكاءً اصطناعيًا مُتقدّمًا، وتكاملًا سلسًا، وامتثالًا مُعزّزًا، مما يُحسّن جودة المكالمات، ويُقلّل زمن الوصول، ويضمن تجارب آمنة وموثوقة للمؤسسات الهندية ومتعددة الجنسيات.

• ومن المقرر أن تقوم شركة Cisco في الربع الثاني من عام 2026 بتوسيع نطاق خدمة Webex Calling مع مراكز بيانات مخصصة في مومباي وتشيناي، كما ستطلق خدمات مركز اتصال Webex في الهند.
• وفي المستقبل، ستعمل شركة Cisco على توسيع نطاق مركز الاتصال Webex إلى المملكة العربية السعودية.

نبذة عن شركة سيسكو

سيسكو (ناسداك: CSCO) هي الشركة الرائدة عالميًا في مجال التكنولوجيا، وتُحدث ثورةً في طرق تواصل وحماية المؤسسات في عصر الذكاء الاصطناعي. لأكثر من 40 عامًا، ربطت سيسكو العالم بأمان. بفضل حلولها وخدماتها الرائدة في هذا المجال والمدعومة بالذكاء الاصطناعي، تُمكّن سيسكو عملاءها وشركائها ومجتمعاتها من إطلاق العنان للابتكار، وتحسين الإنتاجية، وتعزيز المرونة الرقمية. وانطلاقًا من هدفها الجوهري، تُواصل سيسكو التزامها ببناء مستقبل أكثر ترابطًا وشمولًا للجميع. اكتشف المزيد على "غرفة الأخبار" وتابعنا على X على @Cisco.

سيسكو وشعارها علامتان تجاريتان أو علامتان تجاريتان مسجلتان لشركة سيسكو و/أو شركاتها التابعة في الولايات المتحدة ودول أخرى. يمكنكم الاطلاع على قائمة علامات سيسكو التجارية على الرابط http://www.cisco.com/go/trademarks . العلامات التجارية لأطراف ثالثة المذكورة هي ملك لأصحابها. استخدام كلمة "شريك" لا يعني وجود علاقة شراكة بين سيسكو وأي شركة أخرى.

حول Webex من Cisco

Webex هي شركة رائدة في توفير حلول التعاون السحابية، والتي تشمل اجتماعات الفيديو، والمكالمات، والمراسلة، والفعاليات، وحلول تجربة العملاء مثل مركز الاتصال، وأجهزة التعاون المصممة خصيصًا. في Webex، نبدأ بالأشخاص وتجاربهم أولًا. هذا التركيز على تقديم تجارب تعاون شاملة يُغذي ابتكارنا، الذي يعتمد على الذكاء الاصطناعي والتعلم الآلي، لإزالة حواجز الجغرافيا واللغة والشخصية والإلمام بالتكنولوجيا. حلولنا مصممة خصيصًا لضمان الأمان والخصوصية. نعمل مع تطبيقات الأعمال والإنتاجية الرائدة عالميًا، من خلال تطبيق وواجهة واحدة. تعرّف على المزيد على webex.com.

شاهد المحتوى الأصلي لتنزيل الوسائط المتعددة: https://www.prnewswire.com/news-releases/cisco-unveils-advanced-ai-powered-webex-contact-center-solutions-and-industry-integrations-302571063.html

المصدر Cisco Systems, Inc.