أظهرت دراسة أجريت على 150 من قادة تجربة العملاء وتكنولوجيا المعلومات أن أياً من المؤسسات لم تحقق تخفيضات ملموسة في التكاليف مدفوعة بالذكاء الاصطناعي، مما دفع الشركات إلى التخطيط لتحديثات البيانات والحوكمة ونموذج التشغيل لعام 2027.

أوستن، تكساس، 17 أغسطس 2026 (جلوب نيوزواير) - أصدرت شركة TTEC ، وهي شركة عالمية رائدة في مجال الاستشارات والتكنولوجيا والخدمات المُدارة، والتي تقدم حلولاً عند تقاطع البيانات والذكاء الاصطناعي وتجربة العملاء (CX)، اليوم بحثًا جديدًا أجرته TTEC Digital يُظهر أنه على الرغم من اعتماد الذكاء الاصطناعي على نطاق واسع في المؤسسات، فإن العديد من المنظمات تكافح من أجل تحقيق عوائد مالية ملحوظة بسبب نماذج التشغيل القديمة والبيانات المجزأة والحوكمة الضعيفة.

أُجري التقرير، بعنوان " إعادة ضبط تجربة العملاء الكبرى: لماذا تعيق نماذج التشغيل القديمة تحقيق عوائد الذكاء الاصطناعي ؟" ، بالتعاون مع CX Dive . وكشفت نتائجه عن فجوة كبيرة بين الانتشار الواسع للذكاء الاصطناعي والعائد المالي المُحقق للعديد من الشركات، مما دفع قادة الشركات إلى إعادة النظر في كيفية تطبيق الذكاء الاصطناعي في مؤسساتهم. وباستطلاع آراء 150 من قادة تجربة العملاء ومراكز الاتصال وتقنية المعلومات، وجدت الدراسة أن صفرًا من المشاركين حققوا تخفيضات في التكاليف من خلال الذكاء الاصطناعي، بينما أفاد ثلثاهم بارتفاع التكاليف التشغيلية.

تشير الأبحاث إلى أن ممارسة دمج بنية تحتية متطورة للذكاء الاصطناعي مع نماذج تشغيل جامدة، تعود إلى ما قبل ظهور الذكاء الاصطناعي، هي السبب الرئيسي لتباطؤ عائد الاستثمار. علاوة على ذلك، يصف 1% فقط من المديرين التنفيذيين نموذج التشغيل الحالي لديهم بأنه عالي التكيف ومصمم للتغيير المستمر.

"لم يعد بإمكان الشركات تحمل تكلفة الاستثمار في تقنيات لا تُحسّن أرباحها النهائية"، هذا ما قالته مارسي ريوردان، نائبة رئيس قسم البيانات والتحليلات في شركة TTEC Digital . "إن إعادة هيكلة تجربة العملاء الكبرى تتمحور حول إعادة البناء على الأسس الراسخة لعمليات الخدمة المتميزة، والبيانات الدقيقة، والفرق الماهرة، وسير العمل الداخلي الواضح. هذا هو الأساس الذي يجعل الذكاء الاصطناعي مُجديًا."

ثلاثة أسباب لعدم تحقيق الذكاء الاصطناعي عائدًا على الاستثمار

يحدد التقرير ثلاثة مجالات أساسية تتسع فيها الفجوة بين تبني الذكاء الاصطناعي والاستعداد له:

• أنظمة مترابطة، وسير عمل غير واضح المعالم: تتسم البنية التقنية بتعقيد كبير، حيث تستخدم 60% من المؤسسات سبع منصات أو أكثر. وبينما يصف القادة أنظمتهم بأنها مترابطة تقنيًا، فإن 43% فقط منهم يعربون عن ثقة عالية في قدرتهم على تحديد أماكن استخدام الذكاء الاصطناعي بوضوح خلال رحلة العميل، مما يؤدي إلى أتمتة غير مُدارة وأدوات زائدة عن الحاجة.
• نقص مهارات الذكاء الاصطناعي: على الرغم من أن 90% من القادة يشعرون بثقة عامة في قدرتهم على توظيف الذكاء الاصطناعي، إلا أن 0% منهم لم يبلغوا عن أي نقص في المهارات الداخلية. تُظهر البيانات أن الفرق التي تتمتع بثقة عالية تحافظ على ملكيتها الداخلية لاستراتيجية الذكاء الاصطناعي وحوكمته، مع الاستفادة من الشركاء الخارجيين لتسريع التنفيذ التقني.
• عقبة الحوكمة: تتحسن جودة البيانات، حيث لم يُشر سوى 15% إلى عدم موثوقية البيانات. ومع ذلك، لا تزال الحوكمة تشكل عائقًا رئيسيًا: إذ لا تستخدم سوى 29% من المؤسسات عملية حوكمة رسمية شاملة لجميع الوظائف بشكل متسق، بينما تطبق 64% منها السياسات بشكل غير متسق على مستوى المؤسسة.
  
  

أين تستثمر الشركات مستقبلاً؟

مع تجاوز المؤسسات مرحلة تجربة الذكاء الاصطناعي، يتجه المسؤولون التنفيذيون بشكل متزايد إلى تحويل انتباههم من نشر أدوات جديدة إلى إثبات قيمة تجارية قابلة للقياس.

تشمل أهم أولويات الاستثمار لعام 2027 ما يلي:

1. تحديث أسس البيانات (43٪): حل مشكلة عدم كفاية أدوات إعداد التقارير، وعدم اتساق الحوكمة، وعدم وجود إمكانية الوصول إلى البيانات في الوقت الفعلي.
2. تحسين التنسيق بين الوظائف المختلفة (41٪): كسر الحواجز القديمة بين العمليات وتكنولوجيا المعلومات والبيانات والامتثال.
3. ربط تجربة العملاء بنتائج الأعمال (38٪): إنشاء أطر قياس أكثر وضوحًا لربط أداء تجربة العملاء بشكل مباشر بالميزانية العمومية للشركة.
   
   

قم بتنزيل التقرير الكامل لاستكشاف النتائج الكاملة، وقياس مستوى نضج الذكاء الاصطناعي في مؤسستك، والتعرف على كيفية قيام الشركات الرائدة بإعادة تصميم نماذج التشغيل لتحسين عائد الاستثمار في الذكاء الاصطناعي: www.ttecdigital.com/resources/the-great-cx-reset .

نبذة عن TTEC

شركة TTEC Holdings, Inc. (المدرجة في بورصة ناسداك تحت الرمز: TTEC) هي شركة عالمية رائدة في مجال الاستشارات والتكنولوجيا والخدمات المُدارة، تُقدم حلولاً تجمع بين البيانات والذكاء الاصطناعي وتجربة العملاء. تخدم TTEC علامات تجارية مرموقة ومبتكرة، وتُغطي حلولها القائمة على النتائج جميع جوانب المؤسسة، وتُغطي جميع قنوات التفاعل الافتراضية، وتُحسّن كل خطوة من رحلة العميل. بالاستفادة من أحدث التقنيات الرقمية، تُصمم وتُنشئ وتُشغل TTEC Digital، التابعة للشركة، تقنيات مراكز الاتصال متعددة القنوات، وحلول إدارة علاقات العملاء (CRM)، والذكاء الاصطناعي، والتحليلات. كما تُقدم الشركة خدمات مُعززة بالذكاء الاصطناعي لتعزيز تفاعل العملاء، واكتساب العملاء وتنمية قاعدة العملاء، والدعم التقني، وخدمات المكاتب الخلفية، ومكافحة الاحتيال. منذ تأسيسها عام 1982، أكسبها تركيز TTEC المُتفرد على التميز في تجربة العملاء أعلى مستويات رضا العملاء والموظفين على مستوى العالم. يعمل موظفو الشركة في ست قارات، ويجمعون بين التكنولوجيا والإنسانية لتقديم تجربة عملاء مُرضية ونتائج أعمال متميزة. لمعرفة المزيد، تفضل بزيارة https://ttec.com .

 للتواصل الإعلامي: ميريديث ماثيوز meredith.matthews@ttec.com