أوستن، تكساس ، 29 يونيو/حزيران 2026 /PRNewswire/ -- حازت شركة أوراكل على لقب رائدة في تقرير IDC MarketScape: تقييم موردي حلول إدارة تجربة عملاء المرافق المدعومة بالذكاء الاصطناعي عالميًا لعام 2026. ¹ اقرأ المقتطف هنا. يأتي هذا التقدير في وقت تواجه فيه شركات المرافق ارتفاعًا في التكاليف، وتزايدًا في التعقيد، وتوقعات أعلى، مما يجعل عمليات خدمة العملاء المتصلة بالغة الأهمية لتحسين الخدمة، وخفض التكاليف، وتوجيه العملاء نحو الإجراءات الصحيحة.

تجمع منصة أوراكل لخدمات العملاء بين عمليات خدمة العملاء والفواتير والعدادات والخدمات والمبيعات والتفاعل وإدارة البرامج والتحليلات والذكاء الاصطناعي، لمساعدة شركات المرافق على تجاوز أنظمة العملاء المجزأة وتقديم خدماتها للعملاء من خلال نموذج تشغيلي متكامل. صُممت المنصة لمساعدة شركات المرافق على خفض تكلفة وتعقيد عملية التحديث، مع تحسين نتائج الخدمة عبر تجارب العملاء الرقمية، وتجارب العملاء بمساعدة الموظفين، وتجارب العملاء الاستباقية.

"يُعزى تصنيف أوراكل ضمن فئة الشركات الرائدة في تقرير IDC MarketScape لعام 2026 إلى دمجها الفريد للتفاعل القائم على علم السلوك، والمستمد من نظام إدارة الطاقة Opower، مع عمليات المرافق الأساسية وإدارة برامج العملاء. وهذا يوفر منصة قوية لتحسين تجربة العملاء، بما في ذلك واجهات مع برامج مرونة الطلب والكهرباء"، كما صرّحت جايا غالوتي، مديرة الأبحاث في IDC Energy Insights. وأضافت: "يُوجّه نظام أوراكل التفاعلات من خلال رؤى الذكاء الاصطناعي السياقية في الوقت الفعلي، لتلبية مجموعة واسعة من الاحتياجات، بدءًا من تقييم أهلية الحصول على المساعدة لذوي الدخل المنخفض والمتوسط، وصولًا إلى إدارة فواتير موارد الطاقة الموزعة."

الذكاء الاصطناعي لعمليات عملاء المرافق المتصلة

يُساعد النهج المتكامل لمنصة العملاء شركات المرافق على تبسيط عمليات التحديث، وأتمتة العمل بين الفرق، وتقديم تجارب أكثر اتساقًا عبر رحلات العملاء الرقمية، ورحلات العملاء بمساعدة الموظفين، ورحلات العملاء الاستباقية. تدعم المنصة شركات المرافق متعددة السلع (مثل الكهرباء والغاز والمياه)، وموردي الطاقة، وتجار التجزئة، وتتميز بقابليتها للتوسع لتشمل المؤسسات التي تضم ملايين العملاء وتتطلب حجمًا كبيرًا من الاتصالات الرقمية ومراكز الاتصال. تُساعد منصة العملاء أكثر من 275 شركة مرافق على خدمة مئات الملايين من الأشخاص في 45 دولة عبر أربع قارات.

ويضيف تقرير IDC MarketScape: "إن قدرات الذكاء الاصطناعي مضمنة عبر بنية Oracle السحابية (OCI) ومُصنفة كأساس لمنصة العملاء، مع التركيز على الرؤى السياقية في الوقت الفعلي للوكلاء (مثل التوصيات المباشرة، وتلخيص المكالمات والمحادثات، وتحليل المشاعر، والتنبؤ باحتمالية الدفع)، وتحسين عمليات التحصيل بمساعدة الذكاء الاصطناعي، والتنسيق بين الوكلاء عبر رحلات الخدمة والرحلات الرقمية."

تُساعد منصة خدمة العملاء شركات المرافق على التفاعل مع عملائها قبل اتصالهم بمركز الاتصال. بفضل إمكانيات Opower المُدمجة، تستطيع شركات المرافق تقديم اتصالات استباقية وشخصية تُساعد العملاء على فهم الفواتير المرتفعة، وتحديد خيارات المساعدة في الدفع أو الأسعار، والاشتراك في البرامج المُناسبة، واتخاذ الإجراءات اللازمة لتوفير المال أو تعديل الطلب. على سبيل المثال، يُوفر Oracle Utilities Data Intelligence رؤى ومعلومات مُجهزة مُسبقًا لكل مُكون من مُكونات منصة خدمة العملاء، بالإضافة إلى مُساعد ذكاء اصطناعي يُمكّن المُستخدمين من الاستفادة من اللغة الطبيعية للوصول بشكل أسرع إلى المعلومات واتخاذ قرارات أفضل. يستطيع موظفو مركز الاتصال تقديم المعلومات الصحيحة بسرعة لمساعدة شركات المرافق على مُعالجة التحديات الأكثر إلحاحًا اليوم، بما في ذلك أوقات الانتظار الطويلة، وتجارب العملاء غير المُتسقة، وجمع البيانات المُرهق وغير الدقيق.

بفضل منصة أوراكل، بات بإمكان شركات المرافق الاستفادة من أدوات استماع ونسخ مدمجة جديدة تُسهّل التفاعل مع العملاء، مما يسمح لموظفي مراكز الاتصال بالتركيز على المحادثة بدلاً من الانشغال بالوثائق. ويشمل ذلك توقع المشكلات المحتملة، مثل أسباب ارتفاع الفواتير، وتحديد الفرص المتاحة، مثل أهلية البرامج أو خطط الأسعار الجديدة. ومن المتوقع أن تُسهم ميزات الذكاء الاصطناعي الجديدة، من خلال تقليل متوسط وقت معالجة المكالمات، في دعم متوسط سرعة الرد لشركات المرافق، بما يُساعدها على تلبية المتطلبات.

تحسين رضا العملاء

تعتزم أوراكل، في إطار خططها المستقبلية، تزويد ممثلي خدمة العملاء بصور مُولّدة بالذكاء الاصطناعي لبيانات العملاء قبل بدء المكالمات، مما يُسهم في تسريع حل المشكلات وتعزيز التواصل مع العملاء. إضافةً إلى ذلك، ستُضيف أوراكل نصوصًا كاملة للمكالمات لتوليد ملخصات شاملة تلقائيًا للموظفين، مما يُقلل من العمليات اليدوية ويُحسّن دقة تدوين ملاحظات المكالمات. وهذا بدوره يُتيح لقادة مراكز الاتصال تحليل الاتجاهات ومراجعة معلومات المكالمات لتدريب الموظفين وضمان الجودة.

فيما يتعلق بإحدى نقاط قوة أوراكل الرئيسية، أشارت دراسة IDC MarketScape إلى أن "الاستثمارات المستمرة في الذكاء الاصطناعي والذكاء الاصطناعي العام المدمج في جميع جوانب النظام تُمكّن شركات المرافق من تطوير تعزيز قدرات الموظفين، والأتمتة الذكية، وتحسين عمليات خدمة العملاء القائمة على البيانات على نطاق واسع". ونعتقد أن أوراكل تُعزز قدراتها الجديدة في مجال الذكاء الاصطناعي، والتي تركز على تجربة العملاء، بمزيد من الابتكارات المصممة للمساعدة في تبسيط أعمال شركات المرافق، وخفض تكاليف التشغيل، والارتقاء بخدمة العملاء.

قال مارك ويبستر، نائب الرئيس الأول لقطاع البنية التحتية في أوراكل: "تواجه شركات المرافق ضغوطًا متزايدة لتقديم خدمات أسرع وأكثر تخصيصًا، مع إدارة التعقيدات التشغيلية المتزايدة وتوقعات العملاء. تُدمج أوراكل الذكاء الاصطناعي مباشرةً في تجربة عملاء شركات المرافق لمساعدة فرق الخدمة على حل المشكلات بكفاءة أكبر، وتوقع احتياجات العملاء، وتقليل العبء على مراكز الاتصال، وتقديم دعم استباقي ومتعاطف في جميع التفاعلات. من خلال الجمع بين الذكاء الاصطناعي وبيانات التشغيل والعملاء الموحدة، تُساعد أوراكل شركات المرافق على تحسين نتائج الخدمة مع بناء ثقة ورضا أقوى لدى العملاء."

للاطلاع على مقتطف من تقرير IDC MarketScape، انقر هنا.

إضافةً إلى هذا التقييم، تم تصنيف أوراكل أيضاً كشركة رائدة في تقرير IDC MarketScape: تقييم موردي أنظمة إدارة بيانات عدادات المرافق العالمية لعام 2025، ^وفي تقرير IDC MarketScape: تقييم موردي أنظمة معلومات العملاء وحلول الفوترة للمرافق العالمية لعام 2024 ^.

لمعرفة المزيد عن حلول Oracle Utilities، تفضل بزيارة هذا الرابط وانضم إلى النقاش على LinkedIn .

نبذة عن IDC MarketScape

صُمم نموذج تقييم موردي IDC MarketScape لتقديم نظرة شاملة على القدرة التنافسية لموردي التكنولوجيا والخدمات في سوق محددة. تعتمد منهجية البحث على نظام تقييم دقيق يستند إلى معايير نوعية وكمية، مما ينتج عنه رسم بياني واحد يوضح موقع كل مورد في السوق. يوفر IDC MarketScape إطارًا واضحًا يُتيح مقارنة عروض المنتجات والخدمات، والقدرات والاستراتيجيات، وعوامل النجاح الحالية والمستقبلية لموردي تكنولوجيا المعلومات والاتصالات. كما يوفر هذا الإطار لمشتري التكنولوجيا تقييمًا شاملاً لنقاط القوة والضعف لدى الموردين الحاليين والمحتملين.

¹ " تقييم موردي حلول إدارة تجربة عملاء المرافق المدعومة بالذكاء الاصطناعي من IDC MarketScape لعام 2026 "، ( رقم الوثيقة US53663226 )، أبريل 2026

² "IDC MarketScape: تقييم موردي أنظمة إدارة بيانات عدادات المرافق العالمية لعام 2025"، (الوثيقة رقم US 52984625 )، أكتوبر 2025.

³ "IDC MarketScape: نظام معلومات العملاء العالمي وحلول الفوترة لشركات المرافق 2024 تقييم البائعين "، (رقم الوثيقة US49060523 )، مارس 2024.

نبذة عن أوراكل

تُقدّم أوراكل مجموعات متكاملة من التطبيقات بالإضافة إلى بنية تحتية آمنة ومستقلة في سحابة أوراكل. لمزيد من المعلومات حول أوراكل (المدرجة في بورصة نيويورك تحت الرمز: ORCL)، يُرجى زيارة موقعنا الإلكتروني oracle.com .

العلامات التجارية

أوراكل، وجافا، وماي إس كيو إل، ونت سويت هي علامات تجارية مسجلة لشركة أوراكل. وكانت نت سويت أول شركة سحابية، مما بشر بعصر جديد من الحوسبة السحابية.

للاطلاع على المحتوى الأصلي وتنزيل الوسائط المتعددة، يُرجى زيارة الرابط التالي: https://www.prnewswire.com/news-releases/oracle-named-a-leader-in-the-idc-marketscape-for-ai-enabled-utility-customer-experience-management-solutions-2026-vendor-assessment-302813153.html

المصدر: أوراكل