دبي: في عصر تهيمن عليه التسارع الرقمي والذكاء الاصطناعي، وجد تقرير جديد صادر عن شركة KPMG أن العلامات التجارية التي تحظى بولاء المستهلكين هي تلك التي تحقق التوازن الصحيح بين الأتمتة والاتصال البشري الأصيل.

يُظهر تقرير KPMG لتجربة العملاء 2025 أن العلامات التجارية الإماراتية خالفت الاتجاهات العالمية هذا العام، مسجلةً انتعاشًا بنسبة 1.5% في درجات تجربة العملاء، متفوقةً على المعايير الدولية في تكامل الذكاء الاصطناعي والنضج الرقمي، مما أكسبها ثقة المستهلكين. وبينما عانت العديد من الأسواق العالمية من ثبات أو انخفاض درجات تجربة العملاء هذا العام، تُشير دراسة KPMG التي شملت 104 علامات تجارية إماراتية إلى نتيجة مختلفة.

وجدت الدراسة أن الثقة والشفافية والتعاطف عادت لتحتل مركز الصدارة في عصر الذكاء الاصطناعي. بعد انخفاض في نتائج تجربة العملاء عام ٢٠٢٣، ضاعفت الشركات الرائدة جهودها لاستعادة ثقة عملائها، وقد بدأت تؤتي ثمارها.

تفوّقت النزاهة على التخصيص كأقوى دافع لتجربة العملاء في دولة الإمارات العربية المتحدة. تُركّز العلامات التجارية على الشفافية في عروضها، بدءًا من دقة تفاصيل المنتج وصولًا إلى التسعير العادل ودعم ما بعد البيع. ويواصل التخصيص تحقيق نتائج عالية، مُؤكّدًا على أهمية التواصل العاطفي والتجارب المُصمّمة خصيصًا، بينما لا يزال التعاطف مجالًا للنموّ، حيث تعمل الشركات على فهم مشاعر العملاء ومُعالجتها بشكل أفضل في الرحلات الرقمية المُتزايدة.

حافظت طيران الإمارات والاتحاد للطيران وإيكيا على مكانتها الرائدة في صدارة المؤشر منذ العام الماضي، مع احتفاظ طيران الإمارات بمركزها الأول. يُبرز هذا كيف تُولي المؤسسات الرائدة الأولوية لتميز تجربة العملاء والتحسين المستمر والاتساق كاستراتيجيات أساسية. حقق مصرف الإمارات الإسلامي القفزة الأبرز في المؤشر، متقدمًا 42 مركزًا ليحتل المركز الأول، تلته كريم وضمان بفارق ضئيل، واللتان تقدمتا 32 و24 مركزًا على التوالي مقارنةً بالعام الماضي. ومن بين الشركات الجديدة التي انضمت إلى المؤشر، دبنهامز، التي دخلت لأول مرة إلى المركز الثامن مباشرةً.

قال غونسالو تراكينا، الشريك ورئيس قسم تحويل العملاء في كي بي إم جي الخليج الأدنى: "تعكس نتائج هذا العام تحسنًا كبيرًا في رضا العملاء وجودة الخدمة في مختلف القطاعات. وهذا دليل على أن الاستثمارات التكنولوجية تؤتي ثمارها، ولكن مع تزايد استثمار العلامات التجارية في الإمارات العربية المتحدة في الذكاء الاصطناعي، يجب أن تتذكر أن النجاح يكمن في جعل هذه التجارب أكثر إنسانية. تُظهر أبحاثنا أن التعاطف ليس مجرد ميزة إضافية، بل هو عامل تمييز رئيسي قادر على بناء الثقة والتخصيص، وتحقيق تأثير إيجابي على الأعمال والعلامة التجارية."

على مستوى القطاعات، برز قطاع السفر والضيافة كأفضل أداء، مسجلاً زيادة سنوية بنسبة 1.3% في متوسط درجات دول أوروبا الوسطى والشرقية منذ عام 2017. ويعزى هذا النمو إلى عروض خدمة العملاء المصممة خصيصًا، والتي تركز على الهاتف المحمول، وتوفر تجربة سلسة للسياح. وفي الوقت نفسه، شهد قطاع الخدمات المالية تحسنًا ملحوظًا، حيث ارتفع متوسط درجات دول أوروبا الوسطى والشرقية بنسبة 1.5% على أساس سنوي منذ بدء الدراسة.

يُحدد تقرير KPMG لمنطقة أوروبا الوسطى والشرقية خارطة طريق استراتيجية للعلامات التجارية لمواءمة الاستثمارات الرقمية مع الاحتياجات البشرية الحقيقية. ستقود الشركات التي تُولي الأولوية لتصميم تجارب مدعومة بالذكاء الاصطناعي، تتسم بالتعاطف والنزاهة، وتُصمم خصيصًا لتلبية توقعات المستهلكين المتنوعة، الموجة القادمة من المناصرة والولاء والتميز في السوق.

نبذة عن شركة KPMG

كي بي إم جي هي منظمة عالمية تضم شركات خدمات مهنية مستقلة تقدم خدمات التدقيق والضرائب والاستشارات. كي بي إم جي هي العلامة التجارية التي تعمل تحتها الشركات الأعضاء في كي بي إم جي الدولية المحدودة ("كي بي إم جي الدولية") وتقدم خدماتها المهنية. يُستخدم مصطلح "كي بي إم جي" للإشارة إلى الشركات الأعضاء الفردية ضمن منظمة كي بي إم جي، أو إلى شركة أو أكثر من الشركات الأعضاء مجتمعةً.

تعمل شركات KPMG في 145 دولة ومنطقة، ويعمل بها أكثر من 236,000 شريك وموظف في الشركات الأعضاء حول العالم. كل شركة من شركات KPMG هي كيان قانوني مستقل ومستقل، وتُعرّف نفسها بذلك. كل شركة من شركات KPMG الأعضاء مسؤولة عن التزاماتها والتزاماتها الخاصة.

شركة KPMG الدولية المحدودة هي شركة إنجليزية خاصة محدودة بالضمان. لا تقدم شركة KPMG الدولية المحدودة والشركات التابعة لها أي خدمات للعملاء.

لمزيد من التفاصيل حول هيكلنا، يرجى زيارة home.kpmg/governance

للاستفسارات الإعلامية، يرجى الاتصال بـ:
سارة سيجاري
sara.seggari@bpggroup.com
+971 54 327 7093

إخلاء المسؤولية: تم توفير محتوى هذا البيان الصحفي من قِبل جهة خارجية. هذا الموقع الإلكتروني غير مسؤول عن هذا المحتوى الخارجي، ولا يتحكم فيه. يُقدَّم هذا المحتوى "كما هو" و"كما هو متاح"، ولم يخضع لأي تعديل. لا يضمن هذا الموقع الإلكتروني ولا الشركات التابعة لنا دقة الآراء الواردة في هذا البيان الصحفي، ولا يُصادقون عليها.