دراسة جديدة تكشف أن 72% من المؤسسات أفادت بزيادة رضا الموظفين منذ تطبيق الذكاء الاصطناعي الوكيل

سانتا كلارا، كاليفورنيا، 18 يونيو 2026 (جلوب نيوزواير) - أصدرت شركة ساوندهاوند إيه آي (ناسداك: SOUN)، وهي شركة عالمية رائدة في مجال الذكاء الاصطناعي الصوتي والوكيل، اليوم بيانات جديدة تكشف أن قادة خدمة العملاء بدأوا يرون عائدًا على الاستثمار في الذكاء الاصطناعي الوكيل مع قيام المزيد من الشركات بنشر وكلاء الذكاء الاصطناعي للتعامل مع استفسارات المستهلكين ومعاملاتهم.

تُشكل هذه الدراسة، التي استطلعت آراء قادة التواصل مع العملاء وتجربة العملاء والعمليات ممن لديهم مشاريع ذكاء اصطناعي فعّالة قيد التنفيذ، تحولاً جذرياً عن أبحاث CCW Digital السابقة. ففي عام 2025، أفاد 50% من القادة بأن مشاريع الذكاء الاصطناعي الخاصة بهم تتقدم بوتيرة أبطأ من المتوقع. أما اليوم، فقد حلّت النتائج الملموسة محلّ هذا التشاؤم، مع إعادة نظر جذرية في مفهوم تفاعل العملاء "الخدمة الذاتية".

النتائج الرئيسية

• إن العائد على الاستثمار يحقق النتائج المرجوة: فقد أبلغت 96% من المؤسسات التي لديها عمليات نشر نشطة للذكاء الاصطناعي الوكيل عن نتائج حققت (54%) أو تجاوزت (42%) توقعاتها بشأن العائد على الاستثمار.
• يزداد رضا الموظفين: أفادت 72% من المؤسسات أن رضا الموظفين قد ازداد منذ إدخال الذكاء الاصطناعي الوكيل، ووصف 24% منهم هذه الزيادة بأنها كبيرة.
• يعود العملاء إلى التفاعل مع الخدمة الذاتية: حيث أفادت 50% من المؤسسات أن العملاء أصبحوا الآن أكثر ميلاً إلى التفاعل والتحدث بنشاط مع منصات الخدمة الذاتية - مثل أنظمة الدردشة والهاتف المدعومة بالذكاء الاصطناعي - مما يعكس سنوات من تجنب المستهلكين الموثق.
• يُغير الذكاء الاصطناعي الوكيل استراتيجية المؤسسات: يقول 95% من المشاركين في الاستطلاع إن عمليات نشر الذكاء الاصطناعي الوكيل الخاصة بهم قد غيرت بالفعل طريقة تفكير مؤسساتهم في التحول الشامل للذكاء الاصطناعي.
• أصبح حل المشكلات المعقدة حقيقة واقعة الآن: أكثر من ربع عمليات النشر (28٪) يمكنها حل المشكلات المعقدة أو الفريدة من البداية إلى النهاية دون تدخل بشري - وهو نوع العمل الذي لم تستطع أنظمة الذكاء الاصطناعي من الجيل السابق إكماله.
• كان النشر أسهل مما كان متوقعاً: فقد وجد 82% من المشاركين أن عملية النشر إما مطابقة تماماً للتوقعات (64%) أو أسهل مما كان متوقعاً (18%). أما صعوبات التكامل وتجاوزات التكاليف التي أثرت على أكثر من 70% من المؤسسات في عصر ما قبل الوكلاء، فقد أصبحت الآن لا تؤثر إلا على نسبة ضئيلة من عمليات النشر.
• إن الخطوط الأمامية المستقلة تلوح في الأفق: يتوقع 9 من كل 10 مستجيبين (90٪) أن يتم حل ما لا يقل عن 25٪ من تفاعلات العملاء بشكل كامل بواسطة وكلاء الذكاء الاصطناعي في غضون خمس سنوات؛ ويتوقع 58٪ أن يتم حل غالبية التفاعلات بواسطة الذكاء الاصطناعي.
  

قال مايكل زاجورسيك، الرئيس التنفيذي للعمليات في شركة ساوندهاوند إيه آي : " إن التحول الذي نشهده ليس تدريجيًا، بل هو تحول جذري. لسنوات، كان العملاء يتسامحون مع الخدمة الذاتية في أحسن الأحوال، ويتجاهلونها في أسوأها. أما الذكاء الاصطناعي الوكيل فيغير هذه المعادلة من خلال حل المشكلات فعليًا بدلًا من تجاهلها. وتشهد المؤسسات التي تبنت هذا التحول انعكاسًا إيجابيًا على عائد استثماراتها، ومعدلات رضا عملائها، واستراتيجيتها المؤسسية الأوسع نطاقًا."

من أداة الانحراف إلى محرك الدقة
كانت الأجيال السابقة من الذكاء الاصطناعي في مراكز الاتصال تقتصر على توليد الردود - استرجاع المعلومات، وتلخيص السياسات، والإجابة على الأسئلة - تاركةً للعميل مهمة حل المشكلة بنفسه. أما الذكاء الاصطناعي الوكيل فيُغيّر هذا النموذج. وقد وجدت الدراسة أن التطبيقات الرائدة اليوم قادرة على:

• تنفيذ سير العمل متعدد الخطوات والوصول إلى أنظمة سجلات متعددة
• معالجة الشكاوى وعمليات الإرجاع (56%) والتعامل مع عمليات الاستبدال وإعادة الشحن (45%)
• تقديم تعويضات وعروض ترويجية (45%) ومعالجة المبالغ المستردة كلياً أو جزئياً (44%)
• توجيه العملاء وبدء تعاون متعدد الخطوات بين الذكاء الاصطناعي والوكلاء البشريين

إن تأثير ذلك على سلوك العملاء واضح بالفعل. فمنذ إطلاق مشاريع الذكاء الاصطناعي الوكيل، أفادت 46% من المؤسسات أن العملاء أصبحوا أكثر ميلاً لبدء استفساراتهم في بيئة الخدمة الذاتية، وأفادت 38% أن العملاء أصبحوا أكثر ميلاً لطلب الاستثناءات أو التعويضات من خلال الخدمة الذاتية - وهو عمل كان يتطلب سابقاً تصعيده إلى كبار الموظفين.

تتقارب القنوات؛ وتتحول القوى العاملة
تُستخدم تطبيقات الذكاء الاصطناعي التفاعلي الآن عبر قنوات كانت معزولة سابقًا. وقد وجدت الدراسة أن 74% من المؤسسات قد دمجت الذكاء الاصطناعي التفاعلي في المحادثات المباشرة، و67% تستخدمه في البريد الإلكتروني، و53% في المكالمات الصوتية (الهاتف). كما قام 28% من المؤسسات بتوسيع نطاق استخدام هذه التطبيقات ليشمل وسائل التواصل الاجتماعي والرسائل غير المتزامنة.

يشهد قطاع القوى العاملة البشرية تحولاً جذرياً. إذ أفادت 94% من المؤسسات بأن العنصر البشري يراقب أو يدعم بعض القرارات التي تعتمد على الذكاء الاصطناعي على الأقل. وقد لاحظ أكثر من 66% من القادة تغيراً ملحوظاً في سير عمل الموظفين ومسؤولياتهم منذ تطبيق الذكاء الاصطناعي الوكيل، بينما أفاد 72% منهم بزيادة في رضا الموظفين.

نظام OASYS من SoundHound

OASYS هي منصة SoundHound الرائدة في مجال الذكاء الاصطناعي التفاعلي، وأول نظام ذكاء اصطناعي ذاتي التعلم في العالم، حيث يقوم الذكاء الاصطناعي ببناء الذكاء الاصطناعي. على عكس أساليب البناء والنشر التقليدية التي تتطلب صيانة يدوية مستمرة، تقوم OASYS تلقائيًا بإنشاء وتنسيق وتقييم وتحسين أساطيل كاملة من وكلاء الذكاء الاصطناعي التفاعلي، محولةً ما كان يستغرق شهورًا من جهد المطورين إلى دقائق معدودة. تعمل المنصة باستمرار على تحسين نفسها بناءً على الاستخدام الفعلي، مما يُمكّن الشركات من الحصول على ذكاء اصطناعي أكثر ذكاءً وكفاءة مع مرور الوقت دون عبء الصيانة.

يُتيح نظام OASYS إمكانية التواصل مع العملاء والموظفين أينما كانوا. يتم نشر الوكلاء المُصممين على هذه المنصة بسلاسة عبر الهواتف، والدردشة الإلكترونية، وأكشاك المتاجر، ومنافذ خدمة السيارات، ووسائل التواصل الاجتماعي، وأجهزة التلفزيون الذكية، وأنظمة المعلومات والترفيه في المركبات، مع الحفاظ على سياق التفاعل عبر جميع القنوات والأجهزة واللغات. وبفضل الضوابط الأمنية المتطورة وتقنية حل المشكلات بمساعدة الإنسان (HAR) الحاصلة على براءة اختراع من SoundHound، يُعالج نظام OASYS كل شيء بدءًا من مطالبات التأمين المعقدة وطلبات البيع بالتجزئة وصولًا إلى تجديد الوصفات الطبية والتواصل مع العملاء، مُقدمًا تجارب سلسة وتفاعلية تتحسن مع الاستخدام المتكرر.

ستعرض شركة SoundHound نظام OASYS في أسبوع التواصل مع العملاء في لاس فيغاس من 22 إلى 25 يونيو في الجناح رقم 756. كما يمكنكم الانضمام إلى ورشة عمل SoundHound التفاعلية بعنوان " من الشك إلى التوسع: ما يتطلبه الأمر فعليًا لنشر الذكاء الاصطناعي في مجال التواصل مع العملاء "، يوم الثلاثاء 23 يونيو الساعة 3:30 مساءً في ورشة العمل D، حيث سيقوم الحضور ببناء وكلاء ذكاء اصطناعي مباشرين.

اقرأ التقرير الكامل هنا: https://www.soundhound.com/resources/whitepaper/state-of-agentic-ai-in-contact-centers/

تعرّف على المزيد حول منصة الذكاء الاصطناعي OASYS من SoundHound هنا: https://www.soundhound.com/voice-ai-blog/meet-oasys/

حول الدراسة
هذا التقرير هو نتاج دراسة شاملة للمقارنة المعيارية تم تطويرها بواسطة CCW Digital و SoundHound AI.

تستند هذه النتائج إلى استطلاع رأي شمل قادة الاتصال بالعملاء وتجربة العملاء والعمليات، ممن لديهم مشاريع ذكاء اصطناعي فعّالة قيد التنفيذ، وليست مجرد أفكار أو خطط. وتتمتع هذه العينة بموقع فريد يمكّنها من وصف ما يُجدي نفعاً على أرض الواقع.

في هذه الدراسة، يُشير مصطلح "الذكاء الاصطناعي الوكيل" إلى الأنظمة التي تتجاوز مجرد توليد الاستجابات أو استرجاع المعلومات، إذ يُمكنها اتخاذ إجراءات تلقائية متعددة الخطوات نيابةً عن العميل أو الموظف، بما في ذلك تنفيذ المعاملات، والوصول إلى أنظمة السجلات، وإتمام الحلول. وقد أفاد ما يزيد قليلاً عن ثلثي المشاركين بأنهم قد أمضوا عاماً على الأقل في استخدام الذكاء الاصطناعي الوكيل، بينما أكد 12% منهم استخدامهم لهذه التقنية لأكثر من عامين. وذكر ما يزيد عن 82% أن مشاريع الذكاء الاصطناعي الوكيل الخاصة بالعملاء في مرحلة الإنتاج، مع تأكيد 46% على تطبيقها على نطاق واسع. أما بالنسبة للمشاريع الخاصة بالموظفين، فقد بلغت النسب 85% و43% على التوالي.

يشغل أكثر من 31% من المشاركين مناصب مدير أو نائب رئيس تجربة العملاء، بينما يشغل 17% منهم منصب رئيس عمليات مركز الاتصال. وتشمل الفئات الرئيسية الأخرى المشاركة في الاستطلاع رؤساء أقسام تجربة العملاء، ورؤساء أقسام تقنية المعلومات، ومديري تجربة العملاء. وبما يعكس قاعدة مستخدمي المؤسسات، يعمل المشاركون في شركات تضم 500 موظف بدوام كامل على الأقل، وإيرادات سنوية لا تقل عن 500 مليون دولار. وينتمي أكثر من نصفهم إلى مؤسسات تضم 5000 موظف على الأقل. كان الاستطلاع مفتوحًا لمعظم القطاعات، لكن غالبية المشاركين كانوا من قطاعات تجارة التجزئة والتجارة الإلكترونية، والرعاية الصحية، والاتصالات، والخدمات المصرفية والمالية.

نبذة عن شركة سي إم بي للأبحاث
تقدم لكم CCW Digital أسبوعياً أحدث المعلومات في مجال خدمة العملاء، من رؤى جديدة وتقارير سوقية ودروس مستفادة من الميدان. ابقوا على اطلاع دائم، وكونوا حاضرين بقوة، وانضموا إلى 180 ألف زميل يشاركون بفعالية في أهم حوارات خدمة العملاء.

حول ساوندهاوند إيه آي
ساوندهاوند إيه آي (المدرجة في بورصة ناسداك تحت الرمز: SOUN) هي شركة رائدة في مجال الذكاء الاصطناعي الصوتي والتفاعلي، تُمكّن الشركات من تقديم تجارب محادثة سلسة وطبيعية عبر القنوات الرقمية والمادية، بما في ذلك الهواتف، وأكشاك الخدمة الذاتية، والدردشة، والأجهزة الذكية، ومنافذ خدمة السيارات، وأجهزة التلفاز، وأنظمة السيارات، وغيرها. وتُعد منصة OASYS، وهي نظام ذكاء اصطناعي مُنسق ذاتي التعلم، يُمكّن المؤسسات من بناء ونشر وكلاء ذكاء اصطناعي تفاعليين لإدارة المعاملات والمهام وسير العمل نيابةً عن العملاء والموظفين. وبفضل تقنيتها الخاصة المدعومة بأكثر من 400 براءة اختراع وسنوات من البحث في مجال الذكاء الاصطناعي، تُقدم ساوندهاوند خدماتها لعلامات تجارية رائدة في مختلف القطاعات، بما في ذلك السيارات، والخدمات المالية، والرعاية الصحية، وتجارة التجزئة، والاتصالات، وغيرها. وتُشغّل الشركة ملايين المنتجات وتُعالج مليارات التفاعلات سنويًا لعملاء المؤسسات حول العالم. للمزيد من المعلومات، تفضلوا بزيارة: www.soundhound.com

للتواصل الإعلامي
فيونا ماك إيفوي
PR@soundhound.com
415-610-6590

تتوفر صورة مرفقة بهذا الإعلان على الرابط التالي: https://www.globenewswire.com/NewsRoom/AttachmentNg/23a15a0c-6bf5-455d-91e5-d16c8a2ec95d