• أطلقت شركة Salesforce (المدرجة في بورصة نيويورك تحت الرمز: CRM) مركز اتصال Agentforce، وهو منصة خدمة عملاء مدعومة بالذكاء الاصطناعي ومتكاملة مباشرة مع نظام إدارة علاقات العملاء الخاص بها.
• تم تصميم المنتج الجديد لربط وكلاء الذكاء الاصطناعي والوكلاء البشريين عبر القنوات الصوتية والرقمية باستخدام بيانات إدارة علاقات العملاء المباشرة.
• يشير هذا الإطلاق إلى تحول بالنسبة لشركة Salesforce نحو دمج الذكاء الاصطناعي في سير العمل الأساسي للمؤسسات، بما يتجاوز ميزات الذكاء الاصطناعي الفردية.

بالنسبة لك كمستثمر تتابع أسهم شركة Salesforce المدرجة في بورصة نيويورك تحت الرمز: CRM، يقع مركز اتصال Agentforce عند نقطة التقاء برامج إدارة علاقات العملاء (CRM) وبنية مراكز الاتصال، وهما مجالان بات فيهما الذكاء الاصطناعي عنصراً أساسياً في كيفية إدارة الشركات لدعم العملاء. تبحث الشركات الكبرى عن أدوات تُوحّد البيانات، وتُؤتمت التفاعلات الروتينية، وتُبقي تركيز الموظفين على حل المشكلات ذات القيمة الأعلى. من خلال ربط منتج مركز الاتصال الخاص بها مباشرةً ببيانات إدارة علاقات العملاء الحالية، تهدف Salesforce إلى جعل الخدمة المدعومة بالذكاء الاصطناعي جزءاً لا يتجزأ من العمليات اليومية، بدلاً من كونها إضافةً خارجية.

قد تؤثر هذه الخطوة على كيفية تفكير الشركات في اختيار موردي برامج إدارة علاقات العملاء (CRM) وبرامج مراكز الاتصال، لا سيما عندما تكون الأتمتة المدعومة بالذكاء الاصطناعي أولوية. بالنسبة لشركة Salesforce، قد ينصب اهتمام المستثمرين على كيفية تبني العملاء لبرنامج Agentforce Contact Center، وما إذا كان يساعد الشركة على تعزيز علاقاتها مع العملاء الكبار الذين يقدمون خدمات مكثفة على المدى الطويل.

ابقَ على اطلاعٍ دائم بأهم أخبار Salesforce بإضافتها إلى قائمة مراقبتك أو محفظتك الاستثمارية . أو يمكنك استكشاف مجتمعنا لاكتشاف وجهات نظر جديدة حول Salesforce.

يدفع مركز اتصال Agentforce شركة Salesforce نحو تبني الذكاء الاصطناعي في خدمة العملاء، في مجالٍ يشهد منافسةً من شركات مثل ServiceNow وMicrosoft وZendesk. وبفضل اعتماده المباشر على بيانات إدارة علاقات العملاء (CRM) الخاصة بـ Salesforce، يُتيح هذا النظام للشركات تشغيل وكلاء الذكاء الاصطناعي ووكلاء بشريين من خلال نظام واحد، بدلاً من دمج أنظمة الهاتف وأنظمة التذاكر وإدارة علاقات العملاء بشكل منفصل. والسؤال الأهم بالنسبة لك هو: هل يُساعد هذا التكامل المُحكم Salesforce على الفوز بعقود مراكز اتصال متكاملة، وليس مجرد إضافات؟ وكيف يُنافس هذا النظام الشركات التي تُقدم حلولاً لإدارة سير العمل أو الإنتاجية مع طبقات الذكاء الاصطناعي الخاصة بها؟ وتُشير قصة Agentforce الأوسع، بما في ذلك تطبيقات مثل وكيل مُرافقة مُشجعي الفورمولا 1 وشركاء تحقيق الدخل القائم على الاستخدام مثل m3ter، إلى سعي Salesforce لجعل الذكاء الاصطناعي طبقة أساسية في البنية التحتية للمبيعات والخدمات والتسويق والفواتير، بدلاً من كونه مجموعة من الأدوات المُنفصلة.

كيف يتناسب هذا مع سردية Salesforce

• يتماشى مركز اتصال Agentforce مع الرواية القائلة بأن الأتمتة المدعومة بالذكاء الاصطناعي وتكاملات سير العمل يمكن أن تزيد من تكاليف التحويل من خلال ربط المزيد من عمليات خدمة العميل مباشرة بنظام إدارة علاقات العملاء (CRM) ومجموعة البيانات الخاصة بـ Salesforce.
• كما أنها تختبر مخاطر الرواية القائلة بأن أدوات البرمجة منخفضة الكود والذكاء الاصطناعي يمكن أن تحول إدارة علاقات العملاء إلى سلعة، حيث يمكن لمشتري مراكز الاتصال مقارنة Salesforce بالمنصات من Microsoft أو ServiceNow التي تعد بأتمتة مماثلة مرتبطة بأنظمتها البيئية الخاصة.
• يتناول السرد موضوع وكلاء الذكاء الاصطناعي واعتماد الحوسبة السحابية للبيانات بشكل عام، ولكن قد لا يتم استيعاب منتج مركز الاتصال الموحد بشكل كامل، خاصة فيما يتعلق بكيفية تأثيره على معدلات الفوز في طلبات العروض التنافسية أو إزاحة موردي مراكز الاتصال المستقلين.

معرفة قيمة أي شركة تبدأ بفهم تاريخها. اطلع على إحدى أبرز القصص في مجتمع Simply Wall St الخاص بشركة Salesforce لتساعدك في تحديد قيمتها بالنسبة لك.

المخاطر والمكافآت التي ينبغي على المستثمرين مراعاتها

• ⚠️ مخاطر التنفيذ إذا وجدت المؤسسات صعوبة في دمج عمليات الاتصالات الهاتفية الأساسية ومراكز الاتصال في Salesforce، أو فضلت البائعين المتخصصين الذين تستخدمهم بالفعل.
• ⚠️ مخاطر تنافسية من ServiceNow وMicrosoft وغيرهم ممن يقدمون أيضًا سير عمل الخدمة المدعوم بالذكاء الاصطناعي، مما قد يضغط على الأسعار أو يحد من مكاسب حصة Salesforce.
• 🎁 إمكانية الحصول على قيم عقود أعلى إذا اعتمد العملاء على Salesforce لتلبية احتياجات إدارة علاقات العملاء ومراكز الاتصال، مما يربط المزيد من أعباء العمل بـ Agentforce و Data Cloud.
• 🎁 إن وجود أدلة على استخدام Agentforce في العالم الحقيقي، مثل وكيل المعجبين في F1 والشركاء مثل m3ter، يمنح Salesforce نقاط مرجعية عبر صناعات متعددة يمكن أن تدعم محادثات المبيعات المستقبلية.

ما يجب متابعته مستقبلاً

من هنا، يجدر مراقبة مدى تكرار تسليط الإدارة الضوء على مركز اتصال Agentforce في صفقات العملاء الكبار، وما إذا كان العملاء يستبدلون منصات مراكز الاتصال الحالية بمنصة Salesforce، ومدى اعتماد الشركاء عليها في بناء مشاريعهم، على غرار m3ter وPimly. أي تعليقات في الأرباح المستقبلية حول حجم صفقات Agentforce، ومعدلات ربطها بـ Service Cloud، وآراء قطاعات مثل الاتصالات والرعاية الصحية، ستساعد في تحديد ما إذا كانت هذه المنصة ستصبح منصة خدمة أساسية أم ستبقى إضافة متخصصة.

لضمان اطلاعك الدائم على كيفية تأثير آخر الأخبار على سردية الاستثمار لشركة Salesforce، توجه إلى صفحة مجتمع Salesforce حتى لا تفوتك أي تحديثات حول أهم سرديات المجتمع.

هذا المقال من Simply Wall St ذو طبيعة عامة. نقدم تعليقاتنا بناءً على البيانات التاريخية وتوقعات المحللين فقط، باستخدام منهجية محايدة، ولا يُقصد بمقالاتنا أن تكون نصائح مالية. لا يُشكل هذا المقال توصيةً بشراء أو بيع أي سهم، ولا يأخذ في الاعتبار أهدافك أو وضعك المالي. نهدف إلى تزويدك بتحليلات طويلة الأجل مدفوعة بالبيانات الأساسية. يُرجى ملاحظة أن تحليلنا قد لا يأخذ في الاعتبار آخر إعلانات الشركات الحساسة للسعر أو المعلومات النوعية. لا تمتلك Simply Wall St أي أسهم في أي من الشركات المذكورة.