ارتفعت مشاعر المستهلكين تجاه أكبر البنوك السعودية بشكل ملحوظ بنسبة 11.3 نقطة مئوية في عام 2023 مقارنة بالعام السابق. تنبثق هذه المعلومات من تقرير الصناعة الذي طورته شركة PwC الشرق الأوسط بالتعاون مع DataEQ. قام التقرير، الذي يحمل عنوان أول مؤشر مشترك للثقة المصرفية في المملكة العربية السعودية، بتقييم أكثر من 5 ملايين منشور على وسائل التواصل الاجتماعي تتعلق ببنوك التجزئة الرائدة في المملكة العربية السعودية، بما في ذلك مصرف الراجحي (1120.SA) ، ومصرف الإنماء (1150.SA) ، وبنك البلاد (1140 ). SA) وبنك الرياض (1010.SA) والبنك الوطني السعودي (1180.SA) والبنك السعودي الأول (1060.SA) والبنك السعودي الفرنسي (1050.SA) .

استخدمت الدراسة تقنيات الحشد والذكاء الاصطناعي المتقدمة من DataEQ لتحليل صافي التوجهات عبر الجوانب التشغيلية والسمعة لهذه المؤسسات. ولاحظت زيادة قدرها 9.1 نقطة مئوية في صافي الشعور بالسمعة، وهو ما يُعزى إلى عوامل مثل مبادرات الاستثمار الاجتماعي المجتمعي، والأداء المالي القوي، وتعزيز تجارب العملاء.

وعلى الرغم من هذه الاتجاهات الإيجابية، سلط التقرير الضوء على التحديات المستمرة في خدمة العملاء وأوقات الاستجابة، والتي لا تزال تؤثر سلباً على تصورات المستهلكين. ويواجه القطاع المصرفي أيضًا مشكلات تتعلق بالتوقف الرقمي الذي يؤثر على ثقة العملاء. وعلى وجه الخصوص، تشير المحادثات التشغيلية على وسائل التواصل الاجتماعي، والتي غالبًا ما تعكس شكاوى العملاء، إلى حاجة البنوك إلى تحسين جودة التفاعلات التشغيلية. وأشار التقرير إلى شعور صافي سلبي بنسبة 82.1 في المائة في مناقشات خدمة العملاء، مما يؤكد الحاجة الملحة لإدخال تحسينات في هذا المجال.

وشدد مارك ستانلي، الشريك في بي دبليو سي الشرق الأوسط، على أهمية تشابك اكتساب العملاء والاحتفاظ بهم بشكل عميق مع معنويات المستهلكين. وأشار إلى أن ردود الفعل على وسائل التواصل الاجتماعي توفر رؤى مباشرة وغير منقحة حول تجارب المستهلكين، مما يجعل من الضروري بالنسبة للبنوك أن تستجيب لهذه الأصوات.

بالإضافة إلى ذلك، كشف التقرير عن عدم الرضا في المناقشات المتعلقة بالمنتج، خاصة فيما يتعلق بخدمات بطاقات الخصم والتأخير في إصدار البطاقات، مما أدى إلى صافي شعور سلبي بنسبة 37.4 بالمائة. ومع ذلك، فقد حظيت المواضيع المتعلقة بالسمعة بردود إيجابية، حيث سلطت الضوء على البرامج المجتمعية للبنوك، والمبادرات التعليمية، والجهود البيئية.

من الأمور المثيرة للقلق بالنسبة للقطاع المصرفي تجربته الرقمية. أثرت المشكلات الفنية مثل انقطاع النظام وتوقف التطبيق سلبًا على صافي المعنويات، حيث بلغ الرقم المسجل سالب 81.1 بالمائة. وهذا يؤكد ضرورة إدخال تحسينات على البنية التحتية الرقمية.

وفي الختام، يشير التقرير إلى أنه على الرغم من أن القطاع المصرفي في المملكة العربية السعودية حقق خطوات واسعة في مجال السمعة والأداء المالي، إلا أنه لا يزال هناك مجال كبير لتعزيز خدمة العملاء، والتجربة الرقمية، والكفاءة التشغيلية.