كشفت دراسة جديدة أجرتها شركة Sprout Social أن وسائل التواصل الاجتماعي هي أول مكان يسمع فيه المستهلكون عن أزمات العلامات التجارية، وأول مكان يتوقعون فيه من العلامات التجارية الاستجابة في الوقت الفعلي.

شيكاغو، 18 يونيو 2026 (جلوب نيوزواير) - وفقًا لدراسة جديدة أجرتها شركة سبراوت سوشيال (ناسداك: SPT)، وهي منصة رائدة في مجال الذكاء الاجتماعي المدعوم بالذكاء الاصطناعي، أصبحت وسائل التواصل الاجتماعي مركزًا لأزمات العلامات التجارية الحديثة، حيث تُكتشف الخلافات لأول مرة، ويتشكل الرأي العام، ويتطلع المستهلكون إلى العلامات التجارية للرد. ويشير استطلاع سبراوت سوشيال للربع الثاني من عام 2026 إلى أنه عندما تواجه علامة تجارية موقفًا مثيرًا للجدل، فإن وسائل التواصل الاجتماعي هي المصدر الأول الذي يسمع منه المستهلكون الخبر، متجاوزةً بذلك المقالات الإخبارية والأصدقاء والعائلة والعلامات التجارية نفسها.

نظرًا لأن المستهلكين يتعرفون على الجدل الدائر حول العلامات التجارية أولًا عبر وسائل التواصل الاجتماعي، فإنهم يتوقعون من هذه العلامات معالجة هذه القضايا علنًا هناك أيضًا. ويقول ما يقرب من ثلثي المستهلكين (64%) إن من المهم أن ترد العلامات التجارية علنًا على وسائل التواصل الاجتماعي بدلًا من إصدار بيان صحفي أو نشر بيان على موقعها الإلكتروني، مما يشير إلى أن أساليب التواصل التقليدية في إدارة الأزمات لم تعد تلبي توقعات الجمهور اليوم.

مع انتشار الأزمات بشكل فوري على منصات التواصل الاجتماعي، تُؤثر سرعة استجابة المؤسسات للأزمات بشكل كبير على الرأي العام. في الواقع، يقول 84% من المستهلكين إن سرعة استجابة العلامة التجارية تُؤثر بشكل مباشر على نظرتهم للأزمة. هذا الانتشار السريع للحديث يُزيد الضغط على العلامات التجارية لتقديم تواصل سريع يُعالج مخاوف المستهلكين فور حدوثها.

قال سكوت موريس، كبير مسؤولي التسويق في شركة سبراوت سوشيال: "تبدأ أزمات العلامات التجارية اليوم وتتطور على وسائل التواصل الاجتماعي. غالبًا ما تظهر أولى بوادر التهديد للسمعة على الإنترنت قبل وقت طويل من تصدّرها عناوين الأخبار. تمنح وسائل التواصل الاجتماعي العلامات التجارية نظرة واضحة على مشاعر الناس في تلك اللحظة، مما يجعلها من أقوى الأدوات لتحديد المخاطر، وصياغة استراتيجيات الاستجابة، وإعادة بناء الثقة. الشركات التي تخرج أقوى من الأزمة هي تلك التي تستخدم رؤى وسائل التواصل الاجتماعي للتحرك بسرعة، والتواصل بصدق، واتخاذ قرارات مدروسة قبل أن يتشكل الرأي العام."

على الرغم من التدقيق المتزايد على وسائل التواصل الاجتماعي، فإن المستهلكين على استعداد لمنح العلامات التجارية فرصة ثانية عندما تُعالج المشكلات بفعالية. في الواقع، يُفكر 51% من المستهلكين في الشراء من علامة تجارية ما في غضون بضعة أشهر من معالجة الأزمة بشكل صحيح، بينما يعود 20% منهم للشراء في غضون أيام قليلة. تُشير النتائج إلى أن كيفية استجابة العلامة التجارية أثناء الأزمة تُؤثر بشكل مباشر على ثقة المستهلك وسلوكه الشرائي المستقبلي، مما يجعل السرعة والقناة والرسالة عوامل حاسمة في استعادة السمعة.

بالإضافة إلى التواصل في حالات الأزمات، يسلط استطلاع نبض الربع الثاني من عام 2026 الضوء على الدور المتزايد الذي تلعبه وسائل التواصل الاجتماعي في رحلة المستهلك:

• أكثر ما يبحث عنه المستهلكون على وسائل التواصل الاجتماعي: يلجأ المستهلكون إلى وسائل التواصل الاجتماعي بالتساوي للبحث عن مراجعات المنتجات وأفكار السفر والأخبار (30٪)، مع كون المطاعم والأشياء التي يمكن القيام بها هي الأكثر بحثًا (38٪).
• يمتد البحث على يوتيوب عبر الأجيال: يوتيوب هو المنصة الوحيدة التي تحتل مرتبة بين أفضل ثلاث منصات بحث عبر كل جيل، من جيل زد إلى جيل طفرة المواليد.
• تتجه الأحداث المباشرة نحو وسائل التواصل الاجتماعي أولاً: 80% من المستهلكين يشاهدون الأحداث المباشرة عبر وسائل التواصل الاجتماعي، وترتفع هذه النسبة إلى 93% بين جيل زد.
• للتسويق "غير التقليدي" حدود: 47% يستمتعون بمحتوى العلامات التجارية الجريء والفكاهي في فئات ممتعة مثل الوجبات الخفيفة أو الألعاب، لكنهم يجدونه غير احترافي في الصناعات الجادة مثل الخدمات المصرفية أو التكنولوجيا؛ 24% يحبونه بشكل عام.

للمزيد من المعلومات، بما في ذلك بيانات المستهلكين حول ثقة المؤثرين، وسلوكيات البحث الاجتماعي حسب الجيل، وتفضيلات نبرة التسويق، يمكنك الوصول إلى استطلاع نبض الربع الثاني لعام 2026 الكامل هنا .

حول البيانات

أجرت شركة Glimpse، وهي شركة عالمية لأبحاث السوق، هذا الاستطلاع الاستهلاكي عبر الإنترنت لصالح شركة Sprout Social. وشمل المشاركون 2250 مستخدمًا لوسائل التواصل الاجتماعي من الولايات المتحدة والمملكة المتحدة وأستراليا. أُجري الاستطلاع في الفترة من 14 إلى 20 مايو 2026.

نبذة عن سبراوت سوشيال

Sprout Social هي منصة رائدة في مجال ذكاء وسائل التواصل الاجتماعي، مدعومة بالذكاء الاصطناعي، ومبنية على مبدأ أن جميع الأعمال التجارية ذات طابع اجتماعي. وبفضل Trellis، وكيل الذكاء الاصطناعي الخاص بـ Sprout، تحوّل المنصة إشارات وسائل التواصل الاجتماعي في الوقت الفعلي إلى رؤى عملية تدفع عجلة الأعمال قُدماً. وتُصنّف Sprout باستمرار كأحد أفضل البرامج من قِبل G2 ، حيث تُمكّن العلامات التجارية من تحقيق تأثير تجاري أسرع وأكثر ذكاءً من خلال مجموعة متكاملة من الحلول، تشمل النشر والتفاعل الشاملين، وخدمة العملاء، والتسويق عبر المؤثرين، والدعوة، وذكاء وسائل الإعلام التنبؤي. ويعمل برنامج Sprout على جميع شبكات التواصل الاجتماعي والمنصات الرقمية الرئيسية. لمزيد من المعلومات حول Sprout Social (NASDAQ: SPT)، تفضل بزيارة sproutsocial.com .

حسابات التواصل الاجتماعي
www.x.com/SproutSocial
www.x.com/SproutSocialIR
www.facebook.com/SproutSocialInc
www.linkedin.com/company/sprout-social-inc-/
www.instagram.com/sproutsocial

للتواصل الإعلامي
كايتلين جرونيك
البريد الإلكتروني: pr@sproutsocial.com
رقم الهاتف: (773) 904-9674